Por Isabela Godoy

Receber a conta da TIM agora é uma tarefa muito mais prática, contando com dados transparentes e de fácil entendimento, sem a necessidade de entrar em contato com o suporte ao consumidor para tirar dúvidas.

Para entender como isso foi construído, conheça o case por trás desse processo de mudança e os sucessos obtidos.

A Complexidade das Faturas

No começo de 2023, a TIM, uma das maiores empresas de telecomunicações do Brasil, identificou a importância de melhorar a experiência do cliente, principalmente em relação à compreensão das faturas. Para superar esse ponto, a companhia, líder em tecnologia 5G no país, procurou por uma solução criativa que fosse capaz de facilitar e tornar mais prático o procedimento de cobrança.

Para alcançar esse objetivo, a companhia contou com o auxílio de sua equipe jurídica interna e do time de especialistas em design jurídico do Vitta Studio.

O foco principal era tornar uma experiência mensal de compreensão da fatura que, muitas vezes era confusa, em algo que todos conseguissem entender.

Aplicação do Design no Âmbito Jurídico

A tática utilizada consistiu em implementar o design jurídico para reformular a disposição das informações nas faturas.

O time realizou entrevistas com os consumidores, analisando os retornos recebidos e reconstruindo a organização das informações presentes nas faturas.

O desfecho foi um informacional que não só indica o valor a pagar, mas, também esclarece detalhadamente os motivos de tais cobranças, de modo que qualquer pessoa hoje consiga fazer a leitura e compreender as informações sem dificuldades.

A nova fatura não se resume apenas a uma mudança visual; ela é prática e exemplifica um design focado no usuário. Em questões de mudanças estruturais temos:

1. Destaques importantes na Página Inicial: O total a ser pago é apresentado de maneira objetiva e fácil, evitando a busca em diversas páginas.
2. Esclarecimento com linguagem de fácil entendimento sobre os valores adicionais: Todos destacados e explicados de maneira simplificada.
3. Comunicação direcionada. Pois é essencial e cada cliente importa: Por isso, a TIM criou a possibilidade de enviar mensagens personalizadas, garantindo que a troca de informações seja mais eficaz para cada um.
4. Incentivo ao Pix como método de pagamento: A nova fatura destaca uma alternativa mais ágil e vantajosa para os clientes TIM, efetuando o pagamento no Pix.

Impacto Positivo

A TIM começou a colher os frutos dessa transformação poucos meses após o lançamento da nova fatura, em agosto de 2023 vieram as seguintes melhorias:

•  Aumento no NPS: A satisfação dos clientes aumentou, refletindo em uma melhoria de até 5 pontos no Net Promoter Score.
• Crescimento nos Pagamentos via Pix: A proporção de pagamentos via Pix aumentou de 23% para quase 31%.
• Diminuição de Despesas Operacionais: A maior transparência na cobrança diminuiu a urgência de comunicação dos consumidores com a organização, gerando uma considerável economia em termos operacionais.

Influenciada pelo sucesso desse novo formato, a TIM ampliou seus meios de interação, investindo também em vídeos informativos e melhorias no aplicativo, tudo como parte de uma iniciativa constante para focar ainda mais numa experiência simples para o cliente.

Aprendizados Adquiridos

O case ilustra como, mesmo em situações complicadas, as soluções mais eficazes podem surgir de maneira simples e inesperada. A TIM conseguiu não só superar um desafio, mas também transformá-lo em uma vantagem competitiva, ao unir conhecimentos jurídicos com técnicas de design thinking.

Caso você acredite que os registros da sua organização também podem passar por uma mudança semelhante, o Vitta Studio está preparado para implementar o design legal e transformar seus documentos em uma ferramenta estratégica.

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