{"id":157,"date":"2026-09-30T01:00:00","date_gmt":"2026-09-30T01:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/vitta.design\/blog\/?p=157"},"modified":"2026-09-08T17:04:15","modified_gmt":"2026-09-08T17:04:15","slug":"experiencia-do-cliente-comeca-dentro-da-empresa-o-case-do-banco-carrefour","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/vitta.design\/blog\/experiencia-do-cliente-comeca-dentro-da-empresa-o-case-do-banco-carrefour\/","title":{"rendered":"Experi\u00eancia do cliente come\u00e7a dentro da empresa: o case do Banco Carrefour"},"content":{"rendered":"\n

A experi\u00eancia de um cliente \u00e9 constru\u00edda em cada contato com uma organiza\u00e7\u00e3o. Para que esses diferentes pontos da jornada transmitam os mesmos princ\u00edpios, quem est\u00e1 do outro lado do atendimento precisa ter clareza sobre como agir.<\/p>\n\n\n\n

Foi a partir desse contexto que trabalhamos na Pol\u00edtica Institucional de Relacionamento com Clientes e Usu\u00e1rios do Banco Carrefour<\/strong>, documento que orienta colaboradores, correspondentes e prestadores de servi\u00e7os antes, durante e depois da contrata\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Transpar\u00eancia na apresenta\u00e7\u00e3o de produtos e servi\u00e7os, adequa\u00e7\u00e3o ao perfil do cliente, tratamento justo, registro de demandas, media\u00e7\u00e3o de conflitos, comunica\u00e7\u00e3o de condi\u00e7\u00f5es contratuais, prote\u00e7\u00e3o de dados e qualidade do atendimento s\u00e3o alguns dos temas tratados no documento.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, a pr\u00f3pria institui\u00e7\u00e3o acompanha essa experi\u00eancia por indicadores como NPS, CSAT, reclama\u00e7\u00f5es, cancelamentos e monitorias de qualidade. Isso torna a pol\u00edtica uma pe\u00e7a importante de gest\u00e3o da experi\u00eancia: ela ajuda a estabelecer quais princ\u00edpios e comportamentos devem orientar quem representa a empresa diante do cliente.<\/p>\n\n\n\n

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Projeto Visual Law da Pol\u00edtica Institucional de Relacionamento do Banco Carrefour<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n
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O desafio: transformar diretrizes em informa\u00e7\u00e3o utiliz\u00e1vel<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Quanto maior o n\u00famero de temas, responsabilidades e p\u00fablicos envolvidos, maior o desafio de transformar uma pol\u00edtica em um material f\u00e1cil de consultar. No projeto do Banco Carrefour, trabalhamos a arquitetura da informa\u00e7\u00e3o para organizar esse conte\u00fado em uma estrutura mais clara.<\/p>\n\n\n\n

Os temas foram divididos em se\u00e7\u00f5es, as informa\u00e7\u00f5es receberam diferentes n\u00edveis de hierarquia e orienta\u00e7\u00f5es importantes ganharam destaque. Recursos visuais tamb\u00e9m ajudam a identificar conte\u00fados como princ\u00edpios, indicadores, responsabilidades e procedimentos espec\u00edficos.<\/p>\n\n\n\n

A fun\u00e7\u00e3o dessas escolhas \u00e9 facilitar dois momentos diferentes de uso: a leitura da pol\u00edtica como um todo e a consulta pontual quando algu\u00e9m precisa encontrar uma orienta\u00e7\u00e3o espec\u00edfica.<\/p>\n\n\n\n

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A pol\u00edticas internas usaram recursos de visual law com alternativa de menu suspenso naveg\u00e1vel para facilitar o acesso dos leitores<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n
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Acessibilidade tamb\u00e9m faz parte da experi\u00eancia<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Outro ponto importante do projeto foi a acessibilidade para pessoas com defici\u00eancia visual. O material foi desenvolvido de modo a facilitar a leitura por aplicativos e recursos de tecnologia assistiva que leem textos em voz alta, permitindo que essas pessoas acessem e compreendam as informa\u00e7\u00f5es com mais autonomia.<\/p>\n\n\n\n

Quando uma pol\u00edtica precisa orientar p\u00fablicos diversos, pensar em acesso faz parte da pr\u00f3pria efic\u00e1cia da comunica\u00e7\u00e3o. Afinal, a informa\u00e7\u00e3o precisa estar dispon\u00edvel de uma forma que permita que as pessoas efetivamente cheguem at\u00e9 ela e consigam utiliz\u00e1-la.<\/p>\n\n\n\n

Essa preocupa\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m conversa diretamente com o conte\u00fado da pr\u00f3pria pol\u00edtica, que estabelece princ\u00edpios de inclus\u00e3o, comunica\u00e7\u00e3o acess\u00edvel e tratamento equitativo ao longo da jornada do cliente.<\/p>\n\n\n\n

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As configura\u00e7\u00f5es criadas pelo Vitta no arquivo final edit\u00e1vel em Visual Law, tornam poss\u00edvel que o documento seja lido por sistemas<\/em>.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n
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Clareza interna pode apoiar consist\u00eancia externa<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Existe uma rela\u00e7\u00e3o direta entre a informa\u00e7\u00e3o que circula dentro de uma organiza\u00e7\u00e3o e a experi\u00eancia que ela consegue construir para fora. Quando colaboradores, parceiros e prestadores conseguem encontrar e compreender com mais facilidade as orienta\u00e7\u00f5es que devem seguir, criam-se melhores condi\u00e7\u00f5es para que diferentes pontos de contato atuem de forma alinhada.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, pol\u00edticas internas tamb\u00e9m podem ser pensadas como ferramentas de experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

No projeto do Banco Carrefour, Visual Law e design da informa\u00e7\u00e3o foram utilizados para aproximar diretrizes institucionais das pessoas respons\u00e1veis por aplic\u00e1-las no cotidiano.<\/p>\n\n\n\n

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O Projeto em Visual Law foi constru\u00eddo usando como base as t\u00e9cnicas de UX e UI<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n
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A experi\u00eancia do cliente tamb\u00e9m \u00e9 constru\u00edda nos documentos que orientam quem est\u00e1 do outro lado do atendimento.<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Se a sua organiza\u00e7\u00e3o possui pol\u00edticas importantes para a jornada do cliente, vale olhar para uma quest\u00e3o al\u00e9m do conte\u00fado: as pessoas que precisam aplicar essas orienta\u00e7\u00f5es conseguem encontr\u00e1-las, compreend\u00ea-las e utiliz\u00e1-las com facilidade?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

O Vitta atua na transforma\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es complexas em materiais mais claros, acess\u00edveis e funcionais para quem realmente precisa us\u00e1-los.<\/p>\n\n\n\n

Fale com o Vitta sobre seu projeto.<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n

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