A experiência de um cliente é construída em cada contato com uma organização. Para que esses diferentes pontos da jornada transmitam os mesmos princípios, quem está do outro lado do atendimento precisa ter clareza sobre como agir.
Foi a partir desse contexto que trabalhamos na Política Institucional de Relacionamento com Clientes e Usuários do Banco Carrefour, documento que orienta colaboradores, correspondentes e prestadores de serviços antes, durante e depois da contratação.
Transparência na apresentação de produtos e serviços, adequação ao perfil do cliente, tratamento justo, registro de demandas, mediação de conflitos, comunicação de condições contratuais, proteção de dados e qualidade do atendimento são alguns dos temas tratados no documento.
Além disso, a própria instituição acompanha essa experiência por indicadores como NPS, CSAT, reclamações, cancelamentos e monitorias de qualidade. Isso torna a política uma peça importante de gestão da experiência: ela ajuda a estabelecer quais princípios e comportamentos devem orientar quem representa a empresa diante do cliente.
O desafio: transformar diretrizes em informação utilizável
Quanto maior o número de temas, responsabilidades e públicos envolvidos, maior o desafio de transformar uma política em um material fácil de consultar. No projeto do Banco Carrefour, trabalhamos a arquitetura da informação para organizar esse conteúdo em uma estrutura mais clara.
Os temas foram divididos em seções, as informações receberam diferentes níveis de hierarquia e orientações importantes ganharam destaque. Recursos visuais também ajudam a identificar conteúdos como princípios, indicadores, responsabilidades e procedimentos específicos.
A função dessas escolhas é facilitar dois momentos diferentes de uso: a leitura da política como um todo e a consulta pontual quando alguém precisa encontrar uma orientação específica.
Acessibilidade também faz parte da experiência
Outro ponto importante do projeto foi a acessibilidade para pessoas com deficiência visual. O material foi desenvolvido de modo a facilitar a leitura por aplicativos e recursos de tecnologia assistiva que leem textos em voz alta, permitindo que essas pessoas acessem e compreendam as informações com mais autonomia.
Quando uma política precisa orientar públicos diversos, pensar em acesso faz parte da própria eficácia da comunicação. Afinal, a informação precisa estar disponível de uma forma que permita que as pessoas efetivamente cheguem até ela e consigam utilizá-la.
Essa preocupação também conversa diretamente com o conteúdo da própria política, que estabelece princípios de inclusão, comunicação acessível e tratamento equitativo ao longo da jornada do cliente.
Clareza interna pode apoiar consistência externa
Existe uma relação direta entre a informação que circula dentro de uma organização e a experiência que ela consegue construir para fora. Quando colaboradores, parceiros e prestadores conseguem encontrar e compreender com mais facilidade as orientações que devem seguir, criam-se melhores condições para que diferentes pontos de contato atuem de forma alinhada.
Por isso, políticas internas também podem ser pensadas como ferramentas de experiência.
No projeto do Banco Carrefour, Visual Law e design da informação foram utilizados para aproximar diretrizes institucionais das pessoas responsáveis por aplicá-las no cotidiano.
A experiência do cliente também é construída nos documentos que orientam quem está do outro lado do atendimento.
Se a sua organização possui políticas importantes para a jornada do cliente, vale olhar para uma questão além do conteúdo: as pessoas que precisam aplicar essas orientações conseguem encontrá-las, compreendê-las e utilizá-las com facilidade?
O Vitta atua na transformação de informações complexas em materiais mais claros, acessíveis e funcionais para quem realmente precisa usá-los.
